Inhalt
In der Hotellerie ist ausgezeichneter und beständiger Service ein Schlüsselfaktor für den Erfolg. Daher spielen Standardarbeitsanweisungen (POPs) eine so wichtige Rolle.
Identifikation
Die Standardarbeitsanweisung eines Hotels legt die Richtlinien und Protokolle des Betriebes schriftlich fest und ist für Mitarbeiter leicht zugänglich. Diese bestehen im Allgemeinen aus drei Teilen: dem Zweck oder Zweck, eindeutig festgelegten und erwarteten Ergebnissen; das Verfahren oder eine schrittweise Anleitung zur Lösung der Aufgabe; und Ressourcen, einschließlich Mitarbeiter, Manager, Datenbank und andere Referenzen.
Funktion
Ziel des Standardbetriebs eines Hotels ist es, das Erlebnis der Gäste zu verbessern. Dies wird erreicht, indem das Hotelpersonal geschult wird, um mit einer Situation bestmöglich umzugehen, von der Beschwerde der Gäste bis zum Umgang mit Feuerschläuchen. Durch die Schaffung einer konsistenten und durchdachten Gästeservicestruktur können Hotels die gute Erfahrung ihrer Gäste sicherstellen.
Typen
Hotels können verschiedene Arten von Standardarbeitsanweisungen verwenden.
Die Verfahren mit Werkzeugen konzentrieren sich auf bestimmte Aufgaben, mit denen die Mitarbeiter täglich konfrontiert werden müssen, z. B. spätes Auschecken oder Temperaturprobleme sowie seltene Umstände wie das Auftreten eines Feueralarms oder eine Fehlfunktion des Aufzugs.
Regelprozeduren helfen Mitarbeitern dabei, potenziell komplizierte Situationen zu meistern, indem sie erklären, welches Verhalten akzeptabel ist (sollte ein Mitarbeiter das Trinkgeld eines Gastes akzeptieren?) Und sich auch mit sensiblen Bereichen befassen, beispielsweise mit den Anzeichen, dass jemand geraucht hat in einem Zimmer, wo es verboten ist oder eine Kreditkarte abgelehnt wird.
Die Arbeitsabläufe beschreiben die Rolle und Verantwortung des Mitarbeiters für das Hotel, sodass die Erwartungen klar sind.
Vorteile
Laut HVS (englisch für "Global Hospitality Services"), einer fokussierten Organisation, die der Hotel- und Freizeitbranche dient, kommt das Standardverfahren den Hotels in vielerlei Hinsicht zugute.
Da es sich um eine wettbewerbsfähige Branche handelt, stellt POP sicher, dass ein Hotel die in seiner Werbung gemachten Zusagen erfüllt und gewährleistet, dass die Gäste bei jeder Rückkehr in das Hotel dieselbe Behandlung erhalten. Sie können Arbeitgebern auch dabei helfen, sich über künftige offene Stellen zu informieren, da jeder Arbeitsplatz klar abgegrenzt ist, und sie können die Leistung der Mitarbeiter bewerten.
Überlegungen
Es kann bis zu drei Monate dauern, bis das Standardverfahren abgeschlossen ist. Um erfolgreich zu sein, muss es ausgiebig getestet und bewertet werden, und noch besser, wenn Mitarbeiter bei der Erstellung mitwirken.